店長は、小売り店や飲食店で、皆の上に立って現場を取り仕切る、責任のある仕事です。
最近では、サービス業の低賃金化が問題になっていますが、店長職であればそれなりのお給料も期待できるので、ひとつの目標としている人も多いのではないでしょうか。
スタッフに信頼されて采配を振るう仕事はやりがいもあり、売り上げが上がればモチベーションも高まります。
ですが残念なことに、すべての店長が成果を上げられたり、スタッフから信頼されているとはいえません。
中には部下からも慕われず、売り上げを伸ばすこともできない、いわゆる「ダメ店長」と呼ばれる人も存在します。
そこで今回は、小売り店や飲食店などにおけるダメな店長の特徴について考えてみたいと思います。
目次
スタッフに信頼されないダメ店長の特徴とは
お客様への対応が横柄である
店長はお店全体を取り仕切る顔です。店長の人柄や態度がお店全体のイメージを左右するといっても過言ではありません。
ですが、中にはそもそも接客態度がなっていない店長がいます。
仕事が忙しいのかもしれませんが、お客様が入ってきても「いらっしゃいませ」の挨拶がなかったり、自分の作業に熱中して気が付かない人もいます。
接客も大切な業務であるのを忘れて、店長という立場を勘違いしている人に多く見られる傾向です。
このような店長がいくらスタッフに接客を注意しても説得力はありません。
責任者であれば、スタッフの手本となるべく努めるべきですが、接客態度の悪い店長は意外と多く見られます。
お客様の前でスタッフを叱る
お客様の前でスタッフをきつく叱る店長をたまに見かけます。
ミスや不手際があったのであれば、叱責するのも間違いではありませんが、まずはお客様が不快にならないように配慮するのが大切です。
お店のスタッフとはいえ、目の前で怒鳴ったり辛辣な言葉で注意するのを見て、気分のよい人はいないでしょう。
このような店長は、自分の仕事やお店にばかり目が向いており、お客様を優先するのを忘れているのでしょう。
お客様の前では、さりげなくスタッフをフォローしたり、お客様への謝罪にとどめて、叱るのはバックヤードなど目の届かない場所で行うべきです。
女性関係に問題がある
これは少し極端な例かもしれませんが、女性関係に少々問題がある店長もいます。
小売り店や飲食店では、細やかな気配りのできる女性のスタッフが多く働いています。
店長がお店の女性スタッフに手を出してトラブルなるケースというのも、案外よく聞かれる話しです。
店長という立場を利用して、いやがっている女性スタッフをしつこく誘うのは言語道断です。
ですが、中には特別扱いされてまんざらでもない女性もいるので、周りのスタッフとしてはやりにくくて仕方ありません。
社内恋愛を一概に否定するわけではありませんが、店長という立場の人間であれば、余計な誤解を招かぬよう、公私混同には人一倍気を付けなければなりません。
店長と女性スタッフに関する問題は、意外と「あるある」なのかもしれません。
アルバイトの採用基準が曖昧である
飲食店や小売り店でも、母体が大きな会社であれば、採用に関しての基準がある程度明確に決められています。
しかし、正社員であれば本部の人事採用担当による書類選考や面接を行いますが、現場のアルバイト採用に関しては店長に一任されているケースもめずらしくありません。
店長にも採用基準の資料や通達はいっているはずですが、ダメな店長は個人の裁量で決めてしまう場合が多く、基準が曖昧になっています。
そのため質の悪いアルバイトが集まってしまい、教育もおろそかになりがちで、結果お店の信頼を下げてしまう事態になります。
アルバイトの質を見れば、店長のレベルがわかると言ってもよいかもしれません。
自分でなんでもやってしまう
優秀な店員であった人に多くみられる傾向ですが、自分でなんでもやってしまうタイプの店長もいます。
自分でやってしまえば、間違いも少なく効率的だと考えているのかもしれませんが、それは間違いです。
店長というのは管理職ですので、スタッフの力量や特性を把握して、上手に人を使っていかなければならないのです。
なにもかもひとりでやっていては、いつまでたってもスタッフは育ちませんし、自分が不在の時には業務が滞ってしまうことにもなりかねません。
信頼されて仕事を任せてもらえれば、スタッフのモチベーションも高まりますし、うまく仕事ができれば喜びにもつながるでしょう。
どんなに仕事ができても、自分ひとりでなんでもやってしまっては、店長として間違っていると言えます。
非常識な客に毅然と対応できない
すべからくお客様は大切な存在ですが、困ったことに非常識なお客様がいるのも現実です。
常識のない態度や無理難題を吹っかけてくるお客様に対しては、例えその人を失っても毅然とした対応をとる必要があります。
非常識なお客様の存在は、他のお客様の迷惑にもなりますので、店長には責任者としてしっかりと対処してもらいたいものです。
ですが中には気の弱い人もいて、迷惑なお客様を見て見ぬフリをしたり、被害にあっているスタッフのフォローをしない店長もいます。
面倒に巻き込まれるのは誰でもイヤですが、いざという時に頼りない店長ではスタッフから信頼されるのは難しいでしょう。
業者への対応が横柄である
お店にはお客様だけでなくさまざまな業者が出入りします。
仕入れ先や宅配業者、広告媒体の営業などへの対応も店長の大切な業務のひとつです。
ですが、こうしたお客様以外の取引業者に対して、非常に横柄な態度をとるダメな店長が少なくありません。
接客に対する日頃のストレスからか、店長としての虚勢を張りたいだけなのかわかりませんが、勘違いしているとしか言いようがありません。
取引業者であれ、いつお客様になるかわかりません。周りの友人や家族などに、悪い印象を伝えてしまうかもしれません。
常日頃から不遜な態度をとられているお店に誰が行きたいと思うでしょうか。
そもそも仕事は相互の信頼と協力によって成り立っているのです。業者にも快い対応をしていれば、なにか困ったときに力になってくれるでしょう。
業者をないがしろにするような態度は、店長としてだけでなく、社会人として失格です。
他のお店を敵視する
飲食店や小売り店は、店舗間の競争が激しい業界ですが、他のお店を敵視してばかりではいけません。
上手につきあえば、商店街や地域一帯を訪れる人も増え、相乗効果が期待できます。
同業者との間で意見の交換ができれば、業界全体の流れや動向に対して、いちはやく情報を得ることができますし、困った時には力になってくれる場合もあります。
店長が積極的に他のお店を利用すれば、相手も気にかけてこちらのお店にきてくれるかもしれません。
お客様を紹介しあったり、同業者でイベント企画して活性化を図ったりと、メリットは沢山考えられるのです。
ダメな店長は、周りを敵視しすぎて交流を避けるため、このような利点を見逃しているのです。
いつもピリピリして雰囲気が悪い
お店の運営や売り上げが気になるのでしょうが、いつも神経質にピリピリとして機嫌の悪い店長がいます。
機嫌の悪さや緊張は、スタッフにも伝わりますので、お店の雰囲気は悪くなりがちです。
雰囲気の良い店は、お客様にとって快適ですし、働くスタッフのモチベーションもよくなりますので、さらによい方向へと好循環していきます。
雰囲気の悪い職場は、働く人の意欲を減退させますので、離職者も多くなり、いつまでたってもお店が安定しません。
店長の人柄や人間性は、お店の雰囲気や売り上げに影響しますので、スタッフが安心して気持ちよく働けるような雰囲気づくりが大切になります。
部下に嫌われるのを恐れている
管理職である店長は、時にはスタッフを厳しく指導しなければなりません。
中にはうるさいヤツだと反発する人もいるでしょう。
ですが、スタッフに嫌われるのを恐れて何も言えないような店長はダメ店長と言わざるを得ません。
スタッフを管理して教育するのは、店長の大切な仕事のひとつです。部下にミスや問題があれば臆せずに注意するのも役目です。
注意されないのをいいことに、やりたい放題の困ったスタッフがいます。
ですが問題を注意しないのは、ある意味でそのスタッフの成長を妨げていることにも繋がります。
成長しないスタッフばかりでは、お店が売り上げを伸ばすのは不可能です。
本来やる気のある優秀なスタッフも、次第に愛想をつかして辞めてしまうでしょう。
店長はある意味では嫌われて当然と思っているくらいがよいのです。
整理整頓や掃除を軽視している
お店にとって整理整頓や掃除は基本の「き」の字です。
雑然としていたり、掃除が行き届いていないお店にお客様は訪れないと思ってよいでしょう。
スムーズに業務をこなすためには、どこに何があるのかを理解していなければなりません。
何かあるたびにあたふたとしているようでは、お客様を待たせてしまいますし、安心感も損なわれます。
また、掃除が行き届いているというのは、細かい部分にも目が向いていることを意味します。
きれいに掃除されていれば、お客様も気持ちがよいですし、また訪れたいと思うでしょう。
店長自らが、整理整頓や掃除をないがしろにしているようなお店は、スタッフも同じような質になってしまうので、売り上げや評判は下がります。
お店の質は店長次第
今回は、小売り店や飲食店などにおけるダメな店長の特徴について考えてみました。
もし今店長の立場で働いていたり、近い目標として店長を目指しているのであれば、今回の例を参考にもう一度考えてみてください。
また、飲食店や小売り店などのサービス業に転職を考えている人は、一度お店を訪れてお店の雰囲気や店長の質をチェックしてみましょう。
優れた店長のいるお店であれば、活気に満ちて活き活きと働いているスタッフがいるはずです。
転職してから後悔をしないように、どのようなお店なのかをしっかりと判断しておきましょう。
